Zuletzt aktualisiert: 09.09.2020
Der erste Schritt im (kreativen) Problemlösungsprozess ist ein klares Problemverständnis. Dies hört sich zunächst etwas banal an, allerdings zeigt sich in vielen Beispielen in der Praxis, dass das eigentliche Problem nicht gelöst wurde. Eine häufige Ursache dafür ist, dass Symptome bzw. Auswirkungen mit der tatsächlichen Ursache verwechselt werden.
Betrachten wir ein fiktives Beispiel: Bikeorama ist ein Hersteller von Fahrrädern für den Massenmarkt und setzt seine Produkte vorwiegend in Deutschland ab. Kürzlich ist die neueste Modellreihe UrbanBike auf den Markt gebracht worden. In letzter Zeit ist die Anzahl der Telefonanrufe beim Kundenservice rapide angestiegen, so dass die Kundendienstmitarbeiter zunehmend überfordert sind. Der Leiter des Kundenservice Peter Maier stellt fest: „Unsere Kunden warten zu lange am Telefon und erhalten nicht die Hilfestellung, die sie wünschen. Wir müssen das beheben!“. Als mögliche Gegenmaβnahme schlägt er nun vor, weitere Mitarbeiter einzustellen, die Servicezeiten zu verlängern oder den Teile des Telefonservice auszulagern. All diese Vorschläge richten sich gegen das Symptom – überlasteter telefonischer Kundenservice – aber nicht gegen die eigentliche Ursache, die zum Beispiel in der mangelhaften Qualität der neuen Modellreihe UrbanBikes liegen kann.
Im obigen Beispiel wäre es angebracht gewesen zu fragen, warum die Zahl der Telefonanrufe angestiegen ist. Dabei käme man wahrscheinlich schon auf die Idee, dass die Schwierigkeiten im Kundenservice mit den neuen Fahrradmodellen der UrbanBike-Serie zusammenhängen. Aber vielleicht gab es auch eine hohe Mitarbeiterfluktuation im Mitarbeiterservice, so dass Schlüssel-Mitarbeiter das Unternehmen verlassen haben und die jüngeren Mitarbeiter weniger Erfahrung im Umgang mit Kunden und deren Problemen haben. Nehmen wir in diesem Beispiel nun an, die Qualität der neuen Modellreihe sei mangelhaft.
Das Problem in dem Beispiel liegt darin, dass Peter Maier die Identifikation des Ausgangsproblems voreilig verzerrt hat, indem er das Warten der Kunden in der Telefonleitung als „Problem“ identifiziert hat, obwohl es nur ein Symptom des schwerwiegende Problems ist, nämlich die mangelnde Qualität des Produkts.
Mit 5 Whys zur Ursache
Um die Ursache des Problems herauszufinden gibt es einige Techniken wie die 5-Whys-Technik. Bei dieser Technik geht es darum, Ursache-Wirkungs-Beziehungen durch Warum-Fragen auf die Spur zu kommen. Wie der Name schon sagt, gilt die 5-malige Frage nach dem Warum als Daumenregel, mit der man sich den Problemursachen nähert. Die Technik ist damit eine sehr einfacher, oftmals aber sehr effektiver Weg, um ein besseres Verständis des eigentlichen Problems zu erhalten. Es sollte solange nach dem Warum gefragt werden, bis man die Problemursache identifiziert hat. Dann kann nach effektiven Lösungen gesucht werden, ohne dass Zeit und Ressourcen an der Bearbeitung oberflächlichlicher Symptome verloren geht.
Ein Beispiel für die Anwendung der 5-Whys-Technik:
- Unsere Telefondienst ist überlastet. Warum ist unser Telefondienst überlastet?
- Die Technik funktioniert aber es rufen zur Zeit deutlich mehr Kunden an als noch vor 3 Monaten. Warum rufen diese Kunden an?
- Es handelt sich meist um Käufer der neuen UrbanBikes. Warum rufen gerade diese Käufer an?
- Die Kunden beschweren sich zu 80% über Probleme mit der Gangschaltung. Warum beschweren sich die Kunden über die Gangschaltung?
- Die UrbanBike-Reihe verwendet eine Gangschaltung eines neuen Zulieferers, der teilweise schlechtes Material verbaut hat. Warum ist dies nicht in der Qualitätssicherung festgestellt worden?
- Der neue Zuliefer ist kurzfristig für unseren ehemaligen Zulieferer eingesprungen, da der ehemalige Zulieferer Lieferprobleme hatte.