Zuletzt aktualisiert: 12.01.2024
Der erste Schritt im (kreativen) Problemlösungsprozess ist ein klares und angemessenes Problemverständnis. In Problemsituationen verwechseln Problemlöser jedoch oft Symptome bzw. Auswirkungen mit der wahren Ursache. Sakichiy Toyoda, Gründer des Automobilherstellers Toyota, hat aus diesem Grund die 5-Why-Methode entwickelt. Die 5-Why-Methode hilft Problemlösenden, das tatsächliche Problem zu lösen – und nicht etwa nur die sichtbaren Problemauswirkungen.
Fallbeispiel für die 5-Why-Methode
Betrachten wir das folgende fiktive Beispiel: Bikeorama ist ein Hersteller von Fahrrädern für den Massenmarkt und setzt seine Produkte vorwiegend in Deutschland ab. Kürzlich hat Bikeorama die neueste Modellreihe UrbanBike auf den Markt gebracht. In letzter Zeit ist die Anzahl der Telefonanrufe beim Kundenservice rapide angestiegen, sodass die Kundendienstmitarbeiter zunehmend überfordert sind. Der Leiter des Kundenservice Peter Maier stellt fest: „Unsere Kunden warten zu lange am Telefon und erhalten nicht die Hilfestellung, die sie wünschen. Wir müssen das beheben!“. Als mögliche Gegenmaßnahmen schlägt er vor, weitere Mitarbeiter einzustellen, die Servicezeiten zu verlängern oder Teile des Telefonkundenservices auszulagern.
Mit Warum-Fragen zur eigentlichen Ursache
All die Vorschläge von Peter Maier richten sich gegen das Symptom – der überlastete telefonische Kundenservice – aber nicht gegen die eigentliche, verborgene Ursache, die in diesem Beispiel in der mangelhaften Qualität der neuen Modellreihe UrbanBikes liegt.
Im obigen Beispiel wäre es angebracht gewesen zu fragen, warum die Zahl der Telefonanrufe angestiegen ist. Dabei käme man wahrscheinlich schon auf die Idee, dass die Schwierigkeiten im Kundenservice mit den neuen Fahrradmodellen der UrbanBike-Serie zusammenhängen. Aber vielleicht gab es auch eine hohe Mitarbeiterfluktuation im Mitarbeiterservice, sodass Schlüssel-Mitarbeiter das Unternehmen verlassen haben und die jüngeren Mitarbeiter weniger Erfahrung im Umgang mit Kunden und deren Problemen haben. Nehmen wir in diesem Beispiel nun an, die Qualität der neuen Modellreihe sei mangelhaft.
Das Problem in dem Beispiel liegt darin, dass Peter Maier die Identifikation des Ausgangsproblems voreilig verzerrt hat, indem er das Warten der Kunden in der Telefonleitung als „Problem“ identifiziert hat, obwohl es nur ein Symptom des schwerwiegenden Problems ist, nämlich der mangelnden Qualität des Produkts.
Mit 5 Whys zur Ursache
Die 5-Why-Technik zielt darauf ab, den Ursache-Wirkungs-Beziehungen durch Warum-Fragen auf die Spur zu kommen. Wie der Name schon sagt, gilt die 5-malige Frage nach dem Warum als Daumenregel, mit der man sich den Problemursachen nähert. Die Technik ist damit ein sehr einfacher, oftmals aber sehr effektiver Weg, um ein besseres Verständnis des eigentlichen Problems zu erhalten. Die Zahl 5 dient hier nur der Orientierung: Problemlösende fragen so lange nach dem Warum, bis sie die Problemursache gefunden haben. Erst dann kann die effektive Problemlösung gelingen, ohne dass die Problemlösenden Zeit und Ressourcen durch die Beschäftigung mit den oberflächlichen Symptomen verlieren.
Die Anwendung der 5-Whys-Methode für das Fallbeispiel von oben ist untenstehend kurz skizziert:
- Unsere Telefondienst ist überlastet. Warum ist unser Telefondienst überlastet?
- Die Technik funktioniert, aber es rufen zurzeit deutlich mehr Kunden an als noch vor 3 Monaten. Warum rufen diese Kunden an?
- Es handelt sich meist um Käufer der neuen UrbanBikes. Warum rufen gerade diese Käufer an?
- Die Kunden beschweren sich zu 80% über Probleme mit der Gangschaltung. Warum beschweren sich die Kunden über die Gangschaltung?
- Die UrbanBike-Reihe verwendet eine Gangschaltung eines neuen Zulieferers, der teilweise schlechtes Material verbaut hat. Warum ist dies nicht in der Qualitätssicherung festgestellt worden?
- Der neue Zulieferer ist kurzfristig für unseren ehemaligen Zulieferer eingesprungen, da der ehemalige Zulieferer Lieferprobleme hatte.
Sobald das eigentliche Problem erkannt ist, helfen Kreativitätsmethoden wie das Brainstorming oder die 6-3-5-Methode dabei, Lösungsideen zu generieren.